IT menadžeri kontroliraju proces razvoja sustava za pozivni centar, dok poslovni menadžer vodi poslovanje u skladu s organizacijskom strategijom i ciljevima.
Ovo dokazuje da se razlika u strateškom razvoju i poslovnoj perspektivi ne može riješiti samo usvajanjem životnog ciklusa razvoja sustava, već zahtijeva i implementaciju nove informacijske tehnologije. Oboje moraju biti sposobni razviti novi projekt unutar ograničenog proračuna.
Primjena nove informacijske tehnologije zajedno sa životnim ciklusom razvoja sustava kako bi se osigurala koherentnost i eliminirala nepovezanost između IT-a i poslovanja doprinos je ovog istraživanja.
Problematična pitanja za pozivni centar i njegovo planiranje:
- Nedostatak strateškog plana
- Organizacijska direktiva
- Organizacijska stručnost
- Individualna stručnost
- Postojeći sustav
- Nedostatak modela planiranja
- Unutarnje vodstvo
- Organizacijska kultura
- Organizacijska podrška
Pet praksi donosi se za poboljšanje razvoja sustava i povezivanje sustava za pozivni centar i ciljeva upravljanja. To pokazuje da tvrtka nema dobro planiranje. Nedostatak planiranja može rezultirati netočnim usmjeravanjem proračuna i povećanjem trošenja menadžerskog vremena na nepotrebne aktivnosti.
Tvrtka bi trebala osigurati da se faza planiranja učinkovito provede te bi stoga vrijeme i ulaganje trebali biti usmjereni na aktivnosti koje pozivni centar provodi, a koje izravno utječu na krajnji rezultat poslovanja. Faza planiranja vodit će menadžere od provođenja poslovne strategije u djelotvorne aktivnosti.
Rezultati ovog istraživanja doveli su do prijedloga novog modela. Analiza sustava ove tvrtke pokazuje da ova tvrtka nema dobro planiranje, nabavu i provedbu plana. Rezultati pokazuju da je dobio 54,5%, 46% i 70,5% kao donekle problematičan sustav za pozivni centar u strateškom planu za planiranje, nabavu i provedbu.
Najviši menadžeri provode planiranje definirajući koje strateške poslovne namjere poduzeća služe budućim zahtjevima za pozivni centar koji se koristi. Ako je planiranje dobro provedeno, tvrtka bi trebala znati zahtjeve modernog pozivnog centra (potražnja) i što strateški razvoj mora učiniti da ih opsluži i poboljša poslovni proces pozivnog centra (ponuda).
…