Kad su dolazni pozivi pozivnog centra u pitanju, naznačeno je da je implementacija postojećeg sustava također problematična, a 38% korisnika se slaže da je problem takav da ga je teško riješiti.
Stoga bi faza usklađivanja trebala pomoći u određivanju koje postojeće aktivnosti ili projekte treba ukloniti i ne implementirati. Stoga poslovni menadžeri ne moraju previše trošiti na nepotrebne aktivnosti životnog ciklusa projekta koji više nemaju vrijedan utjecaj na pozivi centar ukoliko dolazni pozivi nisu riješeni na adekvatan način.
Postoji niz problematičnih pitanja kad su dolazni pozivi pozivnog centra u pitanju, a neki su:
- Nedostatak strateškog plana
- Organizacijska direktiva
- Organizacijska stručnost
- Individualna stručnost
- Postojeći sustav
- Nedostatak modela planiranja
- Unutarnje vodstvo
- Obuka
- Vanjski savjetnici
- Tehnologija koja se brzo mijenja
- Individualna podrška
- Osobni problemi
Mjerenje performansi kad su dolazni pozivi u pitanju zahtijeva testiranje softvera. Ovo istraživanje pokazuje da testiranje performansi treba započeti rano tijekom procesa razvoja sustava. To omogućuje uočavanje grešaka sustava tijekom faze testiranja i može ublažiti rizike neučinkovitosti nakon što se dovrši.
Kad je dizajn sustava preko kojeg idu dolazni pozivi u pitanju, projektni tim mora odrediti rješenja pozivnog centra i skup alternativnih rješenja koja odgovaraju poslovnim ciljevima. Određivanje prioriteta pomaže odrediti najvrjedniji projekt koji će biti rješenje za implementaciju procesa pozivnog centra na dnevnoj bazi.
Određivanje prioriteta i usklađivanje, ako se pravilno provede, pomoći će u određivanju koji su projekti ili aktivnosti ključni, stoga je ključno u određivanju proračunskog smjera. Stoga su dolazni pozivi ipak najvažnija faza u onome što je potrebno u dizajniranju potpuno novog sustava za pozivni centar.
Nakon što čitav tim dizajnira novi sustav, testiranje kako rade dolazni pozivi je najkritičnija faza za analizu utjecaja sustava na postizanje poslovnih ciljeva samog pozivnog centra i njegove dobre uspješnosti. …